SLA - Acordo de Nível de Serviço

SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um compromisso formal que define prazos, e padrões de qualidade entre empresas prestadoras de serviço e seus clientes. Ele estabelece metas claras sobre disponibilidade, prazos de resposta, solução de incidentes e métricas que garantem o desempenho esperado.

Além de organizar o relacionamento entre as partes, o SLA traz previsibilidade para o cliente, que passa a saber exatamente em quanto tempo pode contar com respostas e soluções. No ambiente corporativo, isso se traduz em menos riscos, maior segurança operacional e melhor satisfação do usuário final.

Finalidade do SLA

O SLA serve como uma espécie de contrato operacional. Ele define prazos para cada etapa do suporte, desde o primeiro contato até a resolução definitiva de problemas. Esses prazos variam de acordo com o impacto que o incidente causa na operação do cliente.

Normalmente, o SLA é dividido em:

• Primeiro Atendimento: prazo máximo para a equipe reconhecer e responder ao chamado inicial.
• Solução Provisória: prazo para implementar medidas temporárias que reduzam o impacto do problema até que a correção completa seja concluída.
• Solução Definitiva: tempo acordado para resolver totalmente a questão e restabelecer o serviço à sua normalidade.

Criticidade e Prazos de Atendimento

Os prazos definidos no SLA variam conforme a gravidade do incidente e o número de usuários afetados. Nosso SLA está estruturado da seguinte forma:

• Muito Alta: serviço totalmente indisponível para vários usuários.
• Alta: serviço apresentando falhas graves, mas ainda parcialmente funcional, afetando vários usuários.
• Média: serviço indisponível para apenas um usuário.
• Baixa: falhas leves ou degradação do serviço afetando apenas um usuário.

Criticidade Prazo para Solução (horas)

SLA Detalhado por Tipo de Solução

Para deixar mais claro o compromisso, apresentamos também prazos para soluções provisórias e definitivas, conforme o nível de criticidade:

Criticidade	Solução Provisória	Solução Definitiva
Critical	Até 4 horas	Até 16 horas
Alta	Até 8 horas	Até 24 horas
Média	Até 16 horas	Até 40 horas
Baixa	Até 24 horas	Até 80 horas

Horário e Canais de Atendimento

Nosso atendimento está disponível nos seguintes horários e canais:

Horário de Atendimento Comercial Dias Úteis - 09:00 às 12:00 / 13:30 às 18:00 Relatórios de Atendimento Disponíveis sob demanda Monitoramento dos chamados Ativo Telefonia Direta e Portal do Cliente Disponível Portal para Suporte Chamados abertos no portal são encaminhados automaticamente para nossa equipe de Help Desk. Suporte Remoto Disponível

Flexibilidade no SLA

Sabemos que cada negócio possui necessidades específicas. Por isso, nossos tempos de atendimento e a disponibilidade do serviço, incluindo a opção de cobertura 24x7, podem ser ajustados conforme a criticidade do ambiente e a demanda do cliente.

Caso precise de prazos diferenciados ou maior cobertura, entre em contato conosco para estudarmos juntos a melhor solução para sua empresa.

Por que Ter um SLA?

Um SLA não é apenas um contrato — é uma ferramenta estratégica que gera segurança e confiança. Alguns dos principais benefícios incluem:

• Planejamento: permite organizar recursos e equipes para atender às demandas em prazos definidos.
• Transparência: estabelece métricas claras para que cliente e fornecedor acompanhem o desempenho do serviço.
• Gestão de Riscos: ajuda a reduzir o impacto de falhas inesperadas no negócio do cliente.
• Melhoria Contínua: cria um ciclo constante de análise e evolução dos serviços prestados.

Elementos Essenciais do SLA

• Definição de níveis de criticidade e tempo de resposta.
• Descrição detalhada dos serviços inclusos e suas limitações.
• Critérios de medição de desempenho e qualidade.
• Obrigações tanto do fornecedor quanto do cliente.
• Previsão de penalidades ou compensações em caso de descumprimento.
• Processos para revisão, ajustes ou renovação do acordo.
• Procedimentos para solução de conflitos.
• Prazo de validade do acordo e condições para encerramento.

Investir em um SLA claro e bem estruturado é um passo fundamental para empresas que desejam manter a qualidade de seus serviços e a confiança de seus clientes. Estamos comprometidos em oferecer suporte ágil, transparente e eficiente, sempre buscando superar expectativas.