SLA - Acuerdo de Nivel de Servicio
SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un compromiso formal que define los plazos y estándares de calidad entre los proveedores de servicios y sus clientes.
Establece metas claras sobre la disponibilidad, los tiempos de respuesta, la resolución de incidentes y las métricas que garantizan el rendimiento esperado.
Además de organizar la relación entre las partes, el SLA aporta previsibilidad al cliente, que pasa a saber exactamente en cuánto tiempo puede contar con respuestas y soluciones. En el entorno corporativo, esto se traduce en menos riesgos, mayor seguridad operativa y una mejor satisfacción del usuario final.
Finalidad del SLA
El SLA funciona como una especie de contrato operativo. Define plazos para cada etapa del soporte, desde el primer contacto hasta la resolución definitiva de los problemas. Estos plazos varían según el impacto que el incidente cause en la operación del cliente.
El SLA normalmente se divide en:
- Primera Respuesta: tiempo máximo para que el equipo reconozca y responda a la solicitud inicial.
- Solución Temporal: tiempo para implementar medidas temporales que reduzcan el impacto del problema hasta que se complete la solución definitiva.
- Solución Definitiva: tiempo acordado para resolver completamente el problema y restablecer el servicio a la normalidad.
Criticidad y Tiempos de Respuesta
Los plazos definidos en el SLA varían según la gravedad del incidente y el número de usuarios afectados. Nuestro SLA está estructurado de la siguiente manera:
- Muy Alta: servicio completamente no disponible para varios usuarios.
- Alta: servicio con fallas graves, pero aún parcialmente funcional, afectando a varios usuarios.
- Media: servicio no disponible solo para un usuario.
- Baja: fallas menores o degradación del servicio que afectan solo a un usuario.
SLA Detallado por Tipo de Solución
Para aclarar nuestro compromiso, también presentamos plazos para soluciones temporales y definitivas según el nivel de criticidad:
| Criticidad | Solución Temporal | Solución Definitiva |
|---|---|---|
| Critical | Hasta 4 horas | Hasta 16 horas |
| Alta | Hasta 8 horas | Hasta 24 horas |
| Media | Hasta 16 horas | Hasta 40 horas |
| Baja | Hasta 24 horas | Hasta 80 horas |
Horarios y Canales de Atención
| Horario Comercial | Días laborables - 09:00 a 12:00 / 13:30 a 18:00 |
|---|---|
| Informes de Soporte | Disponibles bajo demanda |
| Monitoreo de Tickets | Activo |
| Teléfono Directo y Portal del Cliente | Disponible |
| Portal de Soporte | Los tickets abiertos a través del portal son enviados automáticamente a nuestro equipo de soporte. |
| Soporte Remoto | Disponible |
Flexibilidad en el SLA
Sabemos que cada negocio tiene necesidades específicas. Por eso, nuestros tiempos de respuesta y disponibilidad del servicio — incluyendo cobertura 24x7 — pueden ajustarse según la criticidad del entorno y la demanda del cliente.
Si necesita plazos diferentes o mayor cobertura, contáctenos para que podamos encontrar juntos la mejor solución para su empresa.
¿Por qué Tener un SLA?
Planificación
permite organizar recursos y equipos para cumplir con las demandas dentro de los plazos definidos.
Transparencia
establece métricas claras para que tanto el cliente como el proveedor puedan monitorear el desempeño del servicio.
Gestión de Riesgos
ayuda a reducir el impacto de fallas inesperadas en el negocio del cliente.
Mejora Continua
crea un ciclo constante de análisis y evolución de los servicios prestados.
Elementos Esenciales de un SLA
- Definición de niveles de criticidad y tiempos de respuesta.
- Descripción detallada de los servicios incluidos y sus limitaciones.
- Criterios de medición de rendimiento y calidad.
- Obligaciones tanto del proveedor como del cliente.
- Disposiciones para sanciones o compensaciones en caso de incumplimiento.
- Procesos para revisar, ajustar o renovar el acuerdo.
- Procedimientos para la resolución de conflictos.
- Periodo de validez del acuerdo y condiciones de terminación.